2022年1月份12398能源监管热线投诉举报处理情况

　　一、基本情况

　　2022年1月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息12069件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比减少10.77%，同比减少6.45%。(2022年1月收到有效信息情况见表一)

　　按诉求性质分类，投诉968件，占有效信息的8.02%;举报37件，占有效信息的0.31%;咨询9994件，占有效信息的82.80%;表扬、求助、建议等其他方面1070件，占有效信息的8.87%。

　　按反映渠道分类，12398电话11383件，12398互联网终端478件，电子邮件89件，留言119件。

　　二、分类情况

　　2022年1月收到的有效信息中:

　　电力行业排在首位，有效信息数量为7811件，占全部有效信息的64.71%。群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电费计量和收缴等方面。(2022年1月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)

　　石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为2468件，占全部有效信息的20.45%。群众关注的内容主要集中在咨询居民燃气安装及收费、反映燃气故障问题等方面。

　　新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为551件，占全部有效信息的4.57%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。

　　其他有效信息合计1239件，占全部有效信息的10.27%。其中涉及煤炭行业的主要集中在煤炭行业政策、煤矿项目信息等方面。

　　三、分布情况

　　各省(自治区、直辖市)按照接收的有效信息数量排序，河北、山东、河南、四川、辽宁、湖南、江苏、广东、浙江、山西排在全国前10位;按照接收的投诉举报数量排序，湖南、四川、云南、黑龙江、广西、山东、辽宁、江苏、广东、河南排在全国前10位;按照办结属实的投诉举报数量排序，黑龙江、内蒙古、吉林、湖南、四川、陕西、山西、西藏、甘肃、河南排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，宁夏、黑龙江、内蒙古、云南、湖南、广西、辽宁、天津、吉林、青海排在全国前10位。(2022年1月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

　　四、主要问题

　　1月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业，再次是石油天然气行业。

　　电力行业投诉举报数量为977件，占全部投诉举报数量的97.21%。反映的主要问题有：一是部分地区受雨雪冰冻等恶劣天气影响故障停电情况多发，应急抢险能力不足，停电后修复周期较长;二是部分地区供电设施老旧，网架比较薄弱，供电半径长、供电线径小，导致频繁停电和低电压;三是个别供电企业工作人员服务意识不强，服务行为不规范，处理用户故障保修不及时、业扩报装超时限、电费收取不规范、电表计量错误，影响了群众正常用电或者办理涉电业务。

　　新能源和可再生能源行业投诉举报数量为27件，占全部投诉举报数量的2.69%，反映的主要问题是部分地区分布式光伏发电项目上网电费结算、补贴转付不及时。

　　石油天然气行业投诉举报数量为1件，占全部投诉举报数量的0.10%，反映的主要问题是个别企业违规获取成品油批发经营资质。

　　五、处理结果

　　2022年1月共收到投诉举报信息1005件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的938件进行了受理，占投诉举报量的93.33%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。

　　针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益;二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。(2022年1月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)